Content und die Customer Experience – worauf Unternehmen achten müssen

von Dr. Andrew Bredenkamp

Wie oft sprechen Kunden heute noch direkt mit einem Verkäufer, um mehr über ein Produkt zu erfahren? Wie oft besuchen sie Produktvorstellungen? Stattdessen greifen die meisten Menschen heute auf Content zurück, um sich über eine Marke zu informieren. Das heißt: Wie wir eine Marke wahrnehmen, ist von den Anzeigen und Beiträgen in Social-Media-Feeds geprägt. Von Blogs, Nachrichten und anderen Informationen, die wir über Suchmaschinen finden. Von E-Mails, die uns über ein neues Angebot informieren. Oder von Handbüchern, die wir vor dem Kauf oder Gebrauch eines Produkts lesen.

Darüber hinaus gibt es natürlich viele weitere Faktoren, die unsere Wahrnehmung von Marken beeinflussen. Fest steht jedoch: Die meisten davon haben auf die eine oder andere Weise mit Content zu tun.

Die Buyer Journey im Zeitalter des Internets

Bevor Kunden einen Anbieter kontaktieren, haben sie bereits einen Großteil der Buyer Journey zurückgelegt. Das zeigen mehrere Studien. Die Zahlen bewegen sich zwischen 57 % und 90 %. Dennoch kommen alle zu dem gleichen Schluss: Das Kaufverhalten hat sich fundamental geändert.

Das Internet macht gigantische Mengen an Informationen frei verfügbar. Dadurch sind Kunden in einer machtvollen Position. Waren Verkaufsberater einst unentbehrlich, suchen Kunden heute einfach online nach den gewünschten Informationen. Für Unternehmen bedeutet das: Um eine Beziehung aufzubauen, ist hochwertiger Content gefragt. Und zwar reichlich.

Denn Ihr Content ist die direkte Verbindung zu Ihren Kunden. Content ermöglicht Ihnen, Ihre Markenbotschaften zu kommunizieren, Aufmerksamkeit zu wecken und Kunden bei der Kaufentscheidung zu begleiten.

Content prägt die Customer Experience

Die Customer Experience ist also eng mit Content verzahnt. Was Sie sagen und wie Sie es sagen, hat direkten Einfluss auf die Wahrnehmung und Akzeptanz Ihrer Kunden. Hierzu einige Beispiele:

  • Content sollte Respekt erweisen. Die meisten Kunden sind unter Zeitdruck oder möchten ihre Zeit ungern verschwenden. Ihr Content hinterlässt einen guten Eindruck, wenn er prägnant und hilfreich ist. Veröffentlichen Sie deshalb ausschließlich Inhalte, die zum Punkt kommen und das Lesen wert sind.
  • Content zeigt, wie gewissenhaft Sie sind. Wenn Leser formale oder inhaltliche Fehler entdecken, liegt der Schluss nah, dass Ihr Unternehmen keinen besonderen Wert auf Details legt. Jeder noch so kleine Rechtschreibfehler beeinflusst, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Leser werden sich fragen, ob Ihr Unternehmen in anderen Bereichen ebenso achtlos ist wie bei der Content-Erstellung.
  • Content kann Relevanz vermitteln. Welchen Tone of Voice Sie für Ihren Content wählen, bestimmt, ob Ihre Zielgruppe sich angesprochen fühlt. Der richtige Ton zeigt, dass Sie den Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden nachkommen. Dadurch fühlen sie sich verstanden und schätzen die Interaktion mit Ihrer Marke umso mehr.
  • Content kann Konsistenz demonstrieren. In meinem letzten Artikel habe ich eine Studie von McKinsey & Company zitiert. Sie zeigt, dass Konsistenz der wichtigste Faktor der Kundenzufriedenheit ist. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Kommunikation. Eine konsistente Kommunikation basiert auf einer konsistenten Sprache und konsistenten Inhalten. Für eine konsistente Customer Experience kommt es also darauf an, einen einheitlichen Tone of Voice und die korrekte Terminologie anzuwenden. Denn Kunden merken es, wenn Content an den unterschiedlichen Kontaktpunkten unstimmig ist.

Mitnehmen sollten Sie vor allem eins: Die Bedeutung von Content für die Customer Experience ist kaum zu überschätzen. Für die bestmögliche Customer Experience müssen Marken sicherstellen, dass sie hochwertigen und konsistenten Content veröffentlichen.